Agent SOP · Inbegrepen

Een tool uitrollen is makkelijk. Mensen aanleren niet.

De grootste pijn bij elke nieuwe integratie zit niet in de installatie, maar in het trainen van uw agents en het bijhouden van procedures. Wij leveren een kant-en-klare Standard Operating Procedure mee — geschreven, geformatteerd en onderhouden voor u.

Bekijk wat erin zit

32-pagina Word + PDF NL · EN · elke taal via AI Auto-updates bij elke release

XyloTrust_Agent_SOP_v1.4.docx SOP v1.4

Eigenaar · Helpdesk Manager Rev. 24 mei 2026 Pagina 1 / 32

Standard Operating Procedure

Identity verification voor Freshdesk-agents — XyloTrust.

1. Wanneer verifiëren?

1.1 Wachtwoord reset. Verifieer altijd vóór een wachtwoord reset wordt uitgevoerd. tag: pwd-reset

1.2 Toegang tot vertrouwelijke data. Klant vraagt om documenten, facturen, accountdata uit een ander kanaal.

1.3 Wijziging contactgegevens. Update van e-mail, telefoon of facturatieadres op een actief account.

2. Hoe verifiëren in Freshdesk?

2.1 Open het ticket, klik op XyloTrust → Verifieer aanvrager rechts in het ticket-paneel.

#nis2 #agent-onboarding #xylotrust #freshdesk

Onder
houden
door
XyloSnap

Wat u krijgt

Een document waar uw helpdesk-manager normaal weken aan schrijft.

Onze Agent SOP is geschreven door consultants die tientallen MSP-implementaties begeleid hebben. Het is geen template — het is een afgewerkt document, klaar om uit te delen aan uw team op dag één.

Komt mee in Word, PDF en Notion-export. U past het aan met uw logo en bedrijfsnaam, of u rolt het uit zoals het is.

.DOCX

32 pagina's, kant-en-klaar

Volledige procedure met screenshots en voorbeelden.

.PDF

Print-versie

Voor agent-onboarding mappen en compliance audits.

Notion

Markdown-export

Direct importeerbaar in Notion, Confluence of GitBook.

NL / EN / +

Elke taal beschikbaar

Standaard in NL & EN — andere talen via AI-vertaling op aanvraag.

XyloTrust SOP v1.4 · 32p

01. Wanneer verifiëren?
02. Hoe verifiëren in Freshdesk
03. Communicatie naar klanten
04. Escalatie & uitzonderingen

Onboarding checklist (15 min)

Audit trail & NIS2 mapping

Versie-historiek & changelog

Wat zit erin?

Alles wat uw agents moeten weten, in één document.

Geen losse Loom-videos, Slack-berichten of half-bijgewerkte Confluence-pagina's. Eén canonieke bron.

Wanneer verifiëren?

Een duidelijke beslisboom voor uw agents: in welke situaties starten ze automatisch een verificatie?

Wachtwoord resets
Toegang tot vertrouwelijke data
Wijziging contactgegevens
Uitzonderingen & escalaties

Hoe verifiëren?

Stap-voor-stap walkthrough mét screenshots van Freshdesk en de XyloTrust-flow. Geen interpretatie nodig.

Verificatie starten vanuit ticket
Klant communiceren over de sms
Resultaat lezen & documenteren

Communicatie templates

E-mail- en chatberichten klaar om te kopiëren — voor wanneer een verificatie mislukt, vertraagt of de klant vragen heeft.

"We sturen u een sms" template
"Verificatie mislukt" follow-up
FAQ voor eindklanten

NIS2 & AVG mapping

Welke procedure dekt welke compliance-eis af? Direct bruikbaar tijdens een audit van uw klant of toezichthouder.

NIS2 control-mapping
AVG verwerkingsregister
Audit-trail naar privénotitie

Escalatie-procedures

Wat doet een agent als een klant weigert te verifiëren? Of als er een vermoeden van fraude is? Klare lijnen.

Weigering & alternatieve flows
Fraude-vermoeden meldingen
Wanneer manager involveren

Onboarding checklist

Een 15-minuten checklist voor nieuwe agents — afvinken en klaar. Ook voor stagiairs en vakantiekrachten.

Theoretische uitleg (5 min)
Hands-on oefening (8 min)
Kennistest (2 min)

Levend document

Wij houden uw SOP up-to-date, voor altijd.

Een SOP die niet onderhouden wordt is een SOP die niemand nog gebruikt. Bij elke nieuwe XyloTrust release updaten wij het document automatisch — nieuwe screenshots, nieuwe procedures, nieuwe compliance-mappings. U ontvangt de nieuwe versie in uw inbox.

Maandelijkse review op compliance-wijzigingen (NIS2, AVG)
Direct geüpdatet bij elke XyloTrust release
Versie-historiek & changelog inbegrepen
Heeft u eigen aanpassingen gemaakt? U krijgt een diff-document zodat u kan overzien wat veranderde
Geen extra factuur — onderdeel van uw abonnement

Vragen die we vaak krijgen

Over de Agent SOP.

Hoort de SOP automatisch bij elk plan?

Vanaf het Pro-plan is de Agent SOP standaard inbegrepen, inclusief alle updates. Starter-klanten kunnen hem als losse module bijbestellen.

Kan ik hem aanpassen aan onze huisstijl?

Absoluut. Het Word-document is volledig editeerbaar. U past logo, kleuren en tone-of-voice aan. Onze auto-updates respecteren uw aanpassingen via een diff-rapport.

Werkt dit ook in Notion / Confluence?

Ja. We leveren een Markdown-export die zonder verlies imports in Notion, Confluence, GitBook of elke andere knowledge-base tool.

Is de SOP ook in het Frans beschikbaar?

Ja. We leveren de SOP standaard in Nederlands en Engels, maar via onze AI-vertaalstap kan u hem in elke taal aanvragen — Frans, Duits, Spaans, you name it. Vraag het aan tijdens uw demo en u krijgt de versie in uw gewenste taal mee.

Wie schrijft de updates?

Een vast XyloSnap-team van technical writers werkt nauw samen met product en compliance. Geen externe freelancers, geen AI-gegenereerde versies.

Wat als ik mijn eigen SOP al heb?

Dan gebruikt u die. Wij leveren onze versie mee als referentie — u kan er stukken uit pikken, of hem volledig negeren. Geen verplichting.

Klaar om uw team te onboarden zonder weken aan documentatie?

Boek een demo en krijg de SOP mee.

Tijdens de demo lopen we samen door uw use-case en tonen we hoe de SOP eruit ziet voor uw helpdesk. Daarna heeft u alles in handen om uw agents te laten starten.